НАШ ЧАТ ПОСТАВЩИКОВ >  https://t.me/wb_partner

DelobankDelobank 1 месяц назад

Что изменилось для офлайн-магазинов, интернет-магазинов и вендинговых автоматов из-за новых правил розничной торговли

Продавец в одном магазине запретил покупателю сфотографировать витрину. Покупатель ушел, а затем написал на магазин претензию и оказался прав. С начала года по новым правилам розничной торговли запрещать покупателям фотографировать товар нельзя. Узнайте, какие ещё изменения произошли в отрасли →
141 просмотр
Что изменилось для офлайн-магазинов, интернет-магазинов и вендинговых автоматов из-за новых правил розничной торговли

С 1 января 2021 года в стране действуют новые правила розничной торговли — их утвердили на семь лет. Теперь онлайн-магазины могут доставлять заказы не только тем, кто их заказал, а продавцы в торговых залах получили возможность избавиться от книги жалоб. В этой статье собрали основные изменения, которые затронут буквально каждый магазин. Узнайте, от каких обязанностей можно законно отказаться, а что теперь делать обязательно, чтобы не нарушить права потребителей.

Чтобы не читать про все магазины подряд, открывайте нужный раздел:

А если времени читать текст нет от слова «совсем», переходите к разделу «Главное за 30 секунд».

Что изменилось для интернет-магазинов

Курьеры отдают заказ не только тому, кто его заказал

Курьеры, как и раньше, доставляют товары по указанному в заказе адресу. Но теперь если заказчика на месте нет, забрать заказ может другой человек. Показывать паспорт или подтверждать знакомство с заказавшим не требуется. Правило одно — подтвердить, что вы знаете детали заказа. Например, назвать его номер или подтвердить его иначе, например, в электронной форме.

Основание: пункт 20 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Продавец подтверждает заказ для клиента

Теперь интернет-магазины обязаны отправлять клиентам подтверждение онлайн-заказа с его номером. Если номера нет, можно указать иную информацию, по которой покупатель получит информацию о заказе. Конкретной формы нет: магазин выбирает её сам. Например, смс-оповещение или уведомление в приложении.

Основание: пункт 14 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Андрей Лихачев, руководитель юридической компании «Хелп Консалтинг»: Ставший обычным порядок оформления заказов в интернет-магазинах, где автоматически создавался личный кабинет для отслеживания статуса покупки, теперь обязателен для всех площадок розничной купли-продажи в сети.

Покупатели знают, куда и как отправить претензию

На сайте или в приложении интернет-магазин размещает информацию о форме и способах направления претензии. Это упрощает работу: если такой информации нет, покупатели вправе оставлять претензии в любых формах и способах. Но отвечать на них всё равно обязательно.

Основание: пункт 21 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Что изменилось для офлайн-магазинов

В магазинах разрешили фотографировать

Покупателям разрешили получать информацию о товаре любым способом, в том числе фотографировать его. Теперь магазин не вправе запретить фотографировать товар, витрины и ценники.

Основание: пункт 2 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Книгу жалоб отменили, но отвечать на претензии всё равно обязательно

Если покупатель направит претензию, на неё обязательно нужно ответить. Претензией считается не только составленный с помощью юриста документ в двух экземплярах, но любая письменная жалоба, даже сообщение в соцсети. Сроков ответа в новых правилах нет, зато их можно найти в законе о правах потребителей. Например, в статьях 20, 21 и 22 прописаны сроки ответов для разных ситуаций.

Книгу отзывов и предложений сделали необязательной. Но её не запретили, поэтому можно книгу можно оставить в магазине. Например, в ней недовольный покупать напишет претензию, не отходя от кассы. И магазину не придется потом искать эту жалобу в Фейсбуке.

Основание: пункт 5 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Андрей Лихачев, руководитель юридической компании «Хелп Консалтинг»: Теперь книга жалоб и предложений стала необязательной. Взамен этому предусмотрена безусловная обязанность магазина отвечать на письменные претензии, направленные в его адрес. Срок для ответа в самом документе не установлен, поэтому целесообразно обращаться к общим правилам, регулирующим данную сферу, закрепленным в законе о защите прав потребителей.

Продавцы могут не обменивать технически сложные товары

К перечню товаров, не подлежащих обмену — зубные щетки, бытовая химия, нижнее белье — добавили технически сложные товары бытового назначения. Это компьютеры, смартфоны, бытовая техника с гарантийным сроком более 12 месяцев.

Основание: пункт 11 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену»

Ещё магазинам разрешили не предоставлять покупателям аналогичный товар на время ремонта ювелирных изделий или приборов для приготовления пищи.

Основание: пункты 4 и 6 «Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование о безвозмездном предоставлении товара на время ремонта»

Теперь не обязательно помогать покупателям грузить крупногабаритные товары в их автомобили. Такого требования в правилах больше нет, поэтому погрузка покупок стала заботой ваших клиентов. Но если хотите помочь покупателю, чтобы повысить его лояльность, никто вам это не запретит.

Основание: пункт 29 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Андрей Лихачев, руководитель юридической компании «Хелп Консалтинг»: На вендинговых автоматах теперь обязательно размещать информацию об организации, осуществляющей розничную продажу и контакты для связи с ней. Нужно разъяснить правила использования аппарата и возврата денежных средств, если покупатель не получил товар.

Главное за 30 секунд

  1. Курьерам разрешили отдавать интернет-заказы любому человеку по адресу доставки, а не только самому покупателю.
  2. Магазины обязали отправлять клиенту номер заказа или другую информацию, которая подтвердит заказ.
  3. Интернет-магазины должны разместить на сайтах форму для претензий, иначе клиенты смогут отправлять их любыми способами — тогда отвечать будет сложнее.
  4. Офлайн-магазины обязали отвечать на все письменные претензии, даже если их отправили в Фейсбуке или Телеграме.
  5. Книга жалоб стала необязательной, но по желанию продавца её можно оставить в магазине.
  6. Запрещать фото в магазине больше нельзя — покупатели вправе получить любую информацию о товарах.
  7. На вендинговых автоматах обязательно размещать информацию о компании, инструкцию для покупателя и правила возврата денег за неполученный товар.

Мария Воронова

Delobank
онлайн-банк для предпринимателей
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Используя этот сайт, вы соглашаетесь с тем, что мы используем файлы cookie.